Репутационный менеджмент (sCRM)

Коммуникация с клиентами сегодня омниканальна и управлять отношениями с пользователями все труднее: ничто не мешает недовольному Клиенту опубликовать негативный отзыв у себя на странице в соцсети или написать гневное сообщение на площадке бренда. 

Мы работаем с социальными медиа больше 8 лет и хорошо знаем, как управлять самыми сложными информационными поводами, как поправить тональность информационного поля, сделать ее позитивной или нейтральной, как изменить семантику упоминаний. 

Заполнить бриф

Зачем управлять репутацией бренда?

Уже ни одно исследование доказало: прежде чем выбирать продукты, покупать мебель, парикмахерскую, ремонтную компанию, ветеринарную клинику для своего питомца, очень многие пользователи обращаются к отзывам других пользователей в интернете. Или напрямую задают компании вопрос с помощью упоминания их в социальных сетях. При этом самые громкие кейсы таких упоминаний негативные, а иногда при этом и неконструктивные.

Вам нужно управление репутацией, если:

  • Вы работаете со сложной услугой или продуктом, о которой пользователь хочет получить дополнительную информацию. Ключевая задача - скорость реакции на комментарии.

  • У вас есть действительно негативный информационный повод (а может быть, это репутационный скандал), и ставите перед собой задачу его нивелировать.

  • Вы хотите рассказать своей аудитории о новом продукте, а аудитория, в свою очередь, задает много вопросов о его применении. Ключевая задача - быть на релевантных пользователю площадках.

Процесс работы

Работу с репутационным менеджментом мы проводим в несколько этапов: 

  1. Анализ информационного поля 
  2. Разработка стратегии работы с репутацией 
  3. Внедрение инструментов мониторинга и ответов пользователям 
  4. Стандартизация процессов 
  5. Регулярная работа 
Заполнить бриф

1. Анализ информационного поля 

Определение ключевых характеристик продукта

  • Общее количество упоминаний: насколько активно пользователи обсуждают вашу компанию 

  • Тональность упоминаний (tone of voice): доля негативных, позитивных, нейтральных комментариев

  • Ключевые темы обсуждений: наиболее часто задаваемые вопросы пользователей, наиболее актуальные темы по отрасли 

  • Ключевые площадки обсуждений: форумы и блоги, на которых наиболее активно обсуждают ваш бренд или бренды конкурентов 

Заполнить бриф

2. Разработка стратегии 

После этого мы разрабатываем стратегию, которая позволит нам минимизировать количество негативных комментариев на всех площадках в интернете и направить пользователей на площадки бренда. Это позволит создать единый входящий канал коммуникации с пользователями. 

Для этого мы:

  • Внедряем инструменты стимулирования аудитории к коммуникации в личных сообщениях на площадках бренда 

  • Распространяем информацию о площадках бренда на тех ресурсах, где целевая аудитория уже активна 

Заполнить бриф

3. Внедрение инструментов

Поскольку не всегда 
  1. Делаем прототип системы по управлению комментариями и вопросами пользователей в любом канбан сервисе (например, Trello)
  2. Отрабатываем процесс по сбору всех вопросов/упоминаний их всех источников 
  3. Внедряем автоматизированную систему по управлению коммуникацией с пользователями. Это может быть, например, Zendesk, который совмещает в себе функции CRM-системы 

Заполнить бриф

4. Стандартизация процессов  

  1. Разрабатываем чек-листы, регламенты и инструкции с подробным описанием использования системы. Такие документы позволяют эффективно работать нам, а вам - понимать, что мы делаем. 
  2. Формируем матрицу реагирования, в которой описываем форматы, стили и тональность коммуникации, а также логику реагирования для разного рода комментариев: негативных/позитивных + рациональных/эмоциональных.
  3. Сформируем форматы отчетов для еженедельного отслеживания динамики по тональности упоминаний, их общему количеству, площадок размещений и тем обсуждений.

Заполнить бриф

5. Регулярная работа с отзывами, комментариями, упоминаниями и сообщениями 

Инструменты репутационного менеджмента мы делим на реактивные и проактивные.

Реактивные инструменты - это ответы на вопросы, реагирования на комментарии, поддержка пользователей: 
  1. Мониторинг упоминаний 
  2. Реагирование на негативные и поддержание позитивных
Проактивные инструменты: 
  1. Инициирование дискуссий на площадках бренда 
  2. Инициирование дискуссий и обсуждений на форумах и в блогах пользователей 
  3. Работа с блогерами и лидерами мнений 


Заполнить бриф

Для того чтобы эффективно работать с клиентами и поставщиками, а также противостоять конкурентам, необходимо понимать, где мы находимся. В этом помогают не только сугубо количественные методы, но и методы нацеленные на оценку восприятия нашего бренда, его свойств, сильных сторон со стороны конечных потребителей.

Эта мгновенная и максимально глубокая обратная связь позволяет оперативно приводить продукт или услугу в соответствии с желаниями потребителями.

(c.) Илья Балахнин

Шаг 1. Заполняем бриф

Для старта работы вам нужно будет заполнить бриф. Это можно сделать онлайн — кнопка ниже. Или же вы можете позвонить нашему менеджеру, ответить на его вопросы, и мы заполним бриф за вас.

Заполнить бриф

Шаг 2. Созваниваемся и встречаемся

Можем поступить так, как вам удобнее: встретиться у нас или у вас в офисе или на нейтральной территории. Если вы находитесь не в Москве, организуем созвон по скайпу. Как правило, это позволяет решить все вопросы, но если вам кажется это необходимым, мы сможем приехать в ваш город.

Заполнить бриф

Шаг 3. Разрабатываем предложение

Услышав вашу проблему и задачу, мы формулируем предложение. В нем мы описываем свое понимание вашей проблемы и предлагаем видение решения, расписывая его по этапам. Оно всегда индивидуально — наш опыт в бизнесе показывает, что универсальных решений нет.

Обычно мы предлагаем несколько пакетов услуг, из которых вы можете выбрать оптимальный — к примеру, в отдельные оплачиваемые командировки наших сотрудников в ваш город могут совсем не потребоваться.

Заполнить бриф

Шаг 4. Анализируем и выполняем

На этом этапе мы собираем данные и обрабатываем их — этим занимаются наши специалисты по аналитике. Мы запросим у вас выгрузку из CRM, инструкции и регламенты и вообще все, что в вашей работе поддается измерению.

После этого мы проводим исследование индекса лояльности клиентов, а также формируем и проводим опрос на тему узнаваемости бренда. На этом этапе мы  подготовим подробный отчет с построенными графиками и таблицами, а также выводами, интерпретирующими ответы потребителей.

Заполнить бриф

Преимущества Strikh

Анализируем рынок, находим слабые места конкурентов
Детально, до дней прописываем план реализации
Прописываем все важные подробности инструментов
Разрабатываем KPI, расчитывающие эффективность
Ставим реальные цели и определяем задачи
Улучшаем продукт, создаём рабочие бренды

Другие услуги направления