Внедрение программ лояльности


Долгосрочные отношения с клиентами формируют приверженность потребителя компании, способствуя увеличению продаж.

Многие компании, сами того не подозревая, пытаются организовывать «самодельные» программы лояльности: запоминают клиентов в лицо, собирают контакты, звонят, когда появляются новые товары и даже поздравляют с праздниками.

Заполнить бриф

Какие у вас отношения с Клиентами?

Программа лояльности — комплекс маркетинговых мероприятий для развития повторных продаж существующим клиентам в будущем, продажи им дополнительных товаров и услуг, продвижения корпоративных идей и ценностей, других видов потенциально прибыльного поведения.

В рамках программы лояльности вы поощряете своих покупателей к приобретению товаров, а за это получаете возможность собирать данные о них и напрямую с ними общаться.



Вам нужна программа лояльности, если:

  • Вам необходимо стимулировать первичные и повторные покупки, а также увеличить средний чек

  • Вы хотите собрать информацию о своих клиентах, например, для последующей аналитики

  • Вам необходимо снизить издержки на привлечение и удержание клиентов, а также максимизировать LTV (ценность каждого клиента за определенный период времени)

Процесс работы

Для того, чтобы решить поставленные задачи мы предлагаем свои услуги на каждом из  основных этапов:

  • Анализ базы данных
  • Подготовка и проведение опросов
  • Формирование механик для программы лояльности
  • Внедрение платформы для реализации
  • Проработка организационной культуры
Заполнить бриф

Первый этап

Анализ базы данных

На этом этапе мы проводим полный аудит системы продаж Клиента.

Сегментируем клиентские обращения, проводим выгрузку данных из существующей базы и подвергаем их количественному и качественному анализу.

Заполнить бриф

Второй этап

Подготовка и проведение опросов

Составляем поведенческие паттерны целевой аудитории, сегментируем клиентов по группам (постоянные, потенциальные, отказные), определяем релевантную выборку для каждого региона и формируем опрос.

Опрос поможет, с одной стороны, определить приоритетные характеристики для будущей программы лояльности, а с другой — уровень лояльности потребителей на настоящий момент.

Заполнить бриф

Третий этап

Формирование механик для программы лояльности

На основании данных из проведенного опроса, разрабатываем финансовые и игрофикационные механики для работы с сегментами целевой аудитории.

Это могут быть дисконтные карты, конкурсы, квесты — все, что поможет справиться с целями и задачами клиента.

Заполнить бриф

Четвертый этап

Внедрение платформы для реализации

Для внедрения отобранных механик лояльностина системном уровне, как правило, необходимо подобрать специальную платформу — мы готовим рекомендации по ее выбору и предлагаем варианты из существующих на рынке.

Заполнить бриф

Пятый этап

Проработка организационной культуры

Для того, чтобы создать сильную и эффективную команду профессионалов из сотрудников клиента, мы определяем модель компетенций — набор качеств сотрудника, необходимых для успешного выполнения работы в компании.

Работа с компетенциями сотрудников позволяет добиться того, чтобы каждый сотрудник выполнял свои функции и имел все необходимые для этого навыки.

Заполнить бриф

Часто можно встретить мнение, будто карта — это такой волшебный кусочек пластика, который, попав в бумажник Клиента, начинает, словно умклайдет из романа Стругацких, волшебным образом транслировать в мозг Клиента флюиды преданности.

На самом деле, карта лояльности — всего лишь ключ идентификации, который Клиент любезно соглашается нам предьявить в обмен на скидку, чтобы мы имели возможность соотнести лог его покупок с его персоной.

(c.) Илья Балахнин

Шаг 1. Заполняем бриф

Для старта работы вам нужно будет заполнить бриф. Это можно сделать онлайн — кнопка ниже. Или же вы можете позвонить нашему менеджеру, ответить на его вопросы, и мы заполним бриф за вас.

Заполнить бриф

Шаг 2. Созваниваемся и встречаемся

Можем поступить так, как вам удобнее: встретиться у нас или у вас в офисе или на нейтральной территории. Если вы находитесь не в Москве, организуем созвон по скайпу. Как правило, это позволяет решить все вопросы, но если вам кажется это необходимым, мы сможем приехать в ваш город.

Заполнить бриф

Шаг 3. Разрабатываем предложение

Услышав вашу проблему и задачу, мы формулируем предложение. В нем мы описываем свое понимание вашей проблемы и предлагаем видение решения, расписывая его по этапам. Оно всегда индивидуально — наш опыт в бизнесе показывает, что универсальных решений нет.

Обычно мы предлагаем несколько пакетов услуг, из которых вы можете выбрать оптимальный — к примеру, в отдельные оплачиваемые командировки наших сотрудников в ваш город могут совсем не потребоваться.

Заполнить бриф

Шаг 4. Анализируем и выполняем

На этом этапе мы собираем данные и обрабатываем их — этим занимаются наши специалисты по аналитике. Мы запросим у вас выгрузку из CRM, инструкции и регламенты и вообще все, что в вашей работе поддается измерению.

После чего мы проводим опрос для каждого сегмента целевой аудитории, разрабатываем механики и составляем ТЗ на внедрение технологичной платформы для реализации и контроля над программой лояльности.

Заполнить бриф

Шаг 5. Внедряем решения

На последнем этапе происходит процесс внедрения, пилотирования и обучения. Мы формируем модель профессиональных и личностных компетенций для сотрудников. Если у вас уже есть необходимые отделы, мы перепрофилируем и дообучаем людей, если нет — помогаем с наймом новых и обучаем их.

Формат обучения выбираем в зависимости от степени подготовки ваших специалистов и конкретных задач — это может быть серия вебинаров, видеоинструкция или работа вашего сотрудника вместе с нами в офисе под руководством стратега.

Заполнить бриф

Шаг 6. Авторский надзор

В течение года после начала работы мы обеспечиваем авторский надзор за реализацией. Вы все делаете сами, но мы обеспечиваем корректировки в ключевых моментах.

Это может происходить в ходе регулярных созвонов с обсуждением хода проекта или ответов на вопросы от ваших специалистов, которые периодически присылаются списком.

Заполнить бриф

Преимущества Strikh

Анализируем рынок, находим слабые места конкурентов
Детально, до дней прописываем план реализации
Прописываем все важные подробности инструментов
Разрабатываем KPI, расчитывающие эффективность
Ставим реальные цели и определяем задачи
Улучшаем продукт, создаём рабочие бренды