Разработка CJM

0129-CJM-Graphicsd

Компании стремятся управлять Клиентским опытом для того, чтобы эффективно работать с Клиентом в каждой точке контакта. Это позволяет как увеличивать отдачу с входящего потока, так и повышать конверсию при работе лидами, а далее и с Клиентами.

Мы разделяем клиентский опыт на UX и TX. UX - это User Experience, то есть опыт пользователя. Анализ и моделирование карты UX включает работу с психологической компонентой опыта и должен быть рассмотрен скорее с позиции качественного анализа.

Для нас же больший интерес представляет TX - это Transactional Experience, то есть опыт совершения сделки. Сбор и анализ количественных данных о путешествии каждого конкретного Клиента, о том, как он совершает покупки и какие точки контакта при этом задействованы, направлены как раз на работу с TX.

Заполнить бриф

Как происходит взаимодействие с Клиентом?

Мы разрабатываем карту точек контакта на основе 6 этапов коммуникации с пользователем:

  1. Первичное осмысление - начало раздумий над покупкой;
  2. Активная оценка - мониторинг предложений;
  3. Момент покупки, сделка;
  4. Постпокупочный опыт — непосредственное использование продукта, момент проживания услуги;
  5. Триггер к совершению второй покупки; 
  6. Петля лояльности: покупатель возвращается к нам снова и снова. 



Вам нужна карта точек контакта, если:

  • Вы хотите системно управлять Клиетским опытом
  • Вы хотите сформировать минимум преград и максимум драйверов для движения пользователя от этапа к этапу
  • Вам необходима максимальная отдача от точек контакта на всем пути путешествия Клиента 

Процесс работы

Для того, чтобы решить поставленные задачи мы предлагаем свои услуги на каждом из этапов:

  • Анализ основных этапов взаимодействия
  • Составление карты инструментов
  • Представление результатов и проработка KPI
Заполнить бриф

Этап 1. Анализ

  1. Проводим с вами детальное интервью по тому, как сейчас построена работа с TX
  2. Выгружаем и анализируем данные из вашей CRM
  3. Интерпретируем данные анализа в логике 6 этапов коммуникации с Клиентами
Так, например, для этапа первичного осмысления мы сегментируем целевую аудиторию и выявляем ключевые каналы, из которых к нам приходят Клиенты. Между этапами оцениваем конверсию перехода с этапа на этап. На этапе сделки нам будет интересно понять спрос на определенную продукцию. Для Клиентского опыта - динамику использования продукта/услуги (если мы можем его отследить). 
Заполнить бриф

Этап 2. Стратегическая сессия и совместная с Вами работа над CJM

  1. Презентуем вам результаты анализа
  2. Рассказываем, как улучшить TX
  3. Строим Карту путешествия вашего Клиента
  4. Формируем вместе с Вами план работ по внедрению изменений

Стратегическая сессия - это мероприятие, где мы и ваш топ-менеджмент, а также отдел маркетига и продаж, работаем над созданием карты путешествия вашего Клиента. Совместная работа помогает сразу выделить приоритетные направления для внедрения изменений. 

Заполнить бриф

Этап 3. Внедрение изменений в CJM

В зависимости от результатов анализа на этом этапе мы: 

  • Начинаем работу с новыми точками контакта: внедряем новые инструменты маркетинга, каналы продаж
  • Если это необходимо, корректируем существующие точки контакта: POSM, работу на кассе, работу продавцов или колл-центра, сайт, посты в соцсетях и так далее.
  • Внедряем систему аналитики для отслеживания Transaction Experience и изменений: Power BI, сквозную аналитику или кастомный дашборд.
  • Проводим обучение сотрудников и руководства для того, чтобы инструменты реально использовались, а работа с TX велась на ежедневной основе. 
Заполнить бриф
Мы никогда не бросаем Клиента наедине с инструментами, системами аналитики и описанной стратегией работ. 

В течение двух месяцев после внедрения изменений мы помогаем очными или онлайн-консультациями, обучающими вебинарами, полезными материалами.
Заполнить бриф

Потребительское путешествие представляет собой продуманную совокупность точек контакта. Главная задача – провести как можно больше людей с первой до последней точки. 

Илья Балахнин


Шаг 1. Заполняем бриф

Для старта работы вам нужно будет заполнить бриф. Это можно сделать онлайн — кнопка ниже. Или же вы можете позвонить нашему менеджеру, ответить на его вопросы, и мы заполним бриф за вас.

Заполнить бриф

Шаг 2. Созваниваемся и встречаемся

Можем поступить так, как вам удобнее: встретиться у нас или у вас в офисе или на нейтральной территории. Если вы находитесь не в Москве, организуем созвон по скайпу. Как правило, это позволяет решить все вопросы, но если вам кажется это необходимым, мы сможем приехать в ваш город.

Заполнить бриф

Шаг 3. Разрабатываем предложение

Услышав вашу проблему и задачу, мы формулируем предложение. В нем мы описываем свое понимание вашей проблемы и предлагаем видение решения, расписывая его по этапам. Оно всегда индивидуально — наш опыт в бизнесе показывает, что универсальных решений нет.

Обычно мы предлагаем несколько пакетов услуг, из которых вы можете выбрать оптимальный — к примеру, в отдельные оплачиваемые командировки наших сотрудников в ваш город могут совсем не потребоваться.

Заполнить бриф

Шаг 4. Анализируем и выполняем

На этом этапе мы собираем данные и обрабатываем их — этим занимаются наши специалисты по аналитике. Мы запросим у вас информацию, по каждому маркетинговому каналу, который вы используете в своей работе.

В результате анализа мы подготовим набор инструментов, которые помогут улучшить взаимодействие с потребителями на каждой точке контакта.

Заполнить бриф

Преимущества Strikh

Анализируем рынок, находим слабые места конкурентов
Детально, до дней прописываем план реализации
Прописываем все важные подробности инструментов
Разрабатываем KPI, расчитывающие эффективность
Ставим реальные цели и определяем задачи
Улучшаем продукт, создаём рабочие бренды

Другие услуги направления